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こんにちは！
英語スクール集客のおさちです！

「顧客満足」をテーマにした話の
今日は２回目（中編）です。

なぜ、そんな話をするのかというと
ご存知の話だと思いますが
”顧客満足度が高い”と

●継続もしてくれるし（＝売上の維持）
●紹介もしてくれるし（＝生徒数の増加）
●高額のプログラムにも入ってくれる（＝売上の増加）

からです。

だからこそ、

”お客様の満足度は
どのタイミングに起こるのか？”

という部分を考えて、意識的・戦略的に
スクールに取り入れる方が良いわけで

今回、僕が思う
「顧客満足の生み出し方」を
「３つ」シェアしています。

前回は１つ目の【小さな成功体験】に
ついてでした。

【英語スクール集客】お客様の「満足度」はどのタイミングに生まれるのか？（前編）

今日は２つ目の
【申し訳なさ】についてです。

ということで
今日もよろしくお願いします！

。。。

まずは「申し訳なさ」って何か？
というと、

『先生、いつもすごく
よくやってくださるのですが
うちの子のせいで、本当にすいません。。』

などと、なぜかお客様から
謝られたりするケースってないでしょうか？

それが「申し訳なさ」です。

実際にスクール運営をしていると
そういうお客様から申し訳ない気持ちを
伝えられるケースがあります。

それは見方を変えると

”サービスに心から満足しているし
先生に良い報告をしたいけど
それができずすいません。。”

という満足度の表れだったりします。

では、なぜそういう気持ちになってしまう
または、させてしまうのか？

答えは

”期待値コントロール”

です。

期待値コントロールが
上手くプラスに働いているから
そうなるわけです。

実は満足度は
以下の数式で表すことができます。

”現実値 – 期待値 = 満足度”

です。

で、「満足度」が
プラスになれば満足している。
マイナスなら不満足。
ということになります。

例えば、
「映画」で考えてみましょう。

正直あまり期待してなかったけど
友達に誘われたし観たらすごくよかった！
というケースってありませんか？

それって仮に

・期待値＝2
・現実値＝10

だとすると

現実値(10) – 期待値(2) = 満足度(+8)

とプラスの8になりますよね？

だから満足するわけです。では、逆に

レストランの口コミサイトで
すごく美味しそうなお店だったので
すごく期待して実際行ってみたけど
むちゃくちゃ不味かった。。

そういう場合だと

・期待値＝100
・現実値＝2

みたいな感じで

現実値(2) – 期待値(100) = 満足度(-92)

と満足度がかなり下がっています。

この満足度の”数値”がポイントで
ここで先ほどの「申し訳なさ」を
伝えられているケースで考えると

・期待値＝50
・現実値＝100

みたいな感じで

現実値(100) – 期待値(50) = 満足度(50)

という「満足度数値」が高くなっているので
そういう「ごめんなさい。。」などの
行動になっているわけですね。

なぜなら、そもそも満足度がマイナスだと
何も言わず辞めるケースだったり

満足度が「5」などの小さい数字だと
満足しているけど申し訳なさは感じないわけです。
（でも、紹介はしてくれないでしょう。）

ですので、僕たちが目指すべきは
申し訳なさを感じるほどの
「高い満足度」になります。

となるとそのためには「一般論」だと

●現実値を上げる
●期待値を上げすぎない

となります。（期待値を下げると
問い合わせが来ないので）

こんな話をすると

『なるほど、今日のおさちさんは
期待値コントロールを意識して
申し訳なさを感じてもらう満足度を提供しましょう！
と言いたいのかな？』

と思う人がいるかもしれません。

もちろんその理解でも
今日の投稿がプラスになるのかな？と思うのですが
ここから少し難しい話をします（笑）

僕個人的には

”期待値を上げすぎないことでの機会損失”

はあると思っていまして。。

ここで考えたいのが
「期待値を構成する要素」です。

僕は

●レッスン内容
●スクールコンセプト
●金額

が大きく作用すると思っています。

レッスン内容とスクールコンセプトは
似ているように思いますが

「レッスン内容」は
回数や時間、グループやプライベートなどの
レッスンそのものを指しています。

「スクールコンセプト」は
小学生で英検２級、
ネイティブのオールイングリッシュなど
お客様へ訴えている訴求ポイントを指しています。

僕が伝えている
「期待値を上げすぎないことでの機会損失」
というのは、

「レッスン内容やコンセプト」だと
量を減らす、魅力を落とすを指していて
それだと『問い合わせが来ない』という問題。

金額だと、金額を下げることを指していて
それだと『売上が上がらない』問題
になるわけです。

ですので、ここはバランスの問題、
そしてまだ僕自身研究中ですが

”英語スクール”として
「期待値コントロール」で考える
高い満足度の持っていき方は

”金額は上げていきながら
期待値は上げないで、現実値を上げる”

という方向性です。

ここにはかなりの可能性があると思っています。

まず、お客様から感謝されたり
申し訳なさを伝えられている方は

”値上げのチャンス”

はかなりあると思います。

僕の生徒さんでこういう話を聞く方には
「値上げしていきましょう！」と言っています。
（金額を変えれないフランチャイズ除く）

なぜなら、満足度が高いので
金額を上げても満足度は担保できるし

外向けへの訴求で見ても
金額が仮に上がったとしても
口コミやお客様の声の質と量で
その金額が上がったデメリットはカバーできるからです。

ただ、金額を上げすぎると期待値は上がるので
その辺りのバランス感はまだまだ僕自身も
研究中というわけです。

というわけで、
今日は長くなってしまいましたが
まとめると「３つ」

１）申し訳なさは
期待値コントロールから生まれている

２）期待値コントロールを意識した
サービスを提供する

３）申し訳なさや感謝の多さは
値上げのチャンス！

と感じてもらえたらと思います^ ^

最後３つ目の「違う価値」については
次のブログでシェアしますね。

今日もありがとうございました！

英語スクール集客専門のマーケッター
おさち

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